巧用“二三四”工作法推动崇明区12348公共法律服务热线扩容升级

　　雷竞技raybetAPP近日，崇明区法律援助中心以保障群众需求为导向，以提升服务质量为目标，坚持优化服务、改进管理、健全机制，对12348公共法律服务热线平台进行了扩容升级。

　　◆ 1月30日，区司法局领导调研本区法律援助工作，对12348热线坐席扩充工作进行统筹部署。

　　◆ 2月1日—2月28日，增设1间12348咨询室，面向全区招募更多社会律师加入服务团，进行制度规范上墙、设备调试。

　　对照《12348公共法律服务热线公共法律服务热线值班工作纪律、热线服务规范用语和服务禁语等，有效规范接听工作运行和管理，对热线来电做到热情接听、用语规范。今年12348热线个，合理有序排班，采取“自动报名、机动排班”模式，有效满足群众咨询需求。强化队伍管理。进行每日考勤打卡，健全值班补贴发放和差异化考核评价激励机制，每年对服务质量优、总量大、服务好的值班人员进行表彰，带动服务团队的工作积极性。

　　定期收集群众需求较为集中的法律问题，针对性组织12348热线值班律师培训，学习最新法律法规政策，更新知识库。现场学习观摩。发挥传帮带作用，常态化开展“以老带新”学习观摩活动，传授解答技巧，分享工作经验。在场旁听指导。对新加入的值班律师进行手把手指导，帮助指出服务态度、接线技巧等方面的注意事项，不断夯实值班律师“基本功”，确保服务的及时专业精准高效。

　　四项核心技术指标进行同步考量。坚持每日巡查，及时发现并排除系统故障，为值班律师提供良好的办公条件和安静舒适的办公环境。强化跟踪回访，来电必接、不满意必访，梳理群众不满意原因，及时跟进服务，坚持做到“始于群众诉求、终于群众满意”，确保“事事有落实、件件有回音”。

　　，将矛盾点突出、事项复杂的来电快速精准引导到线下法律咨询窗口进行现场咨询，为符合条件的来电人提供法律援助，做到线上线下齐发力，确保群众诉求都能得到有效回应。加强部门协作，会同相关部门共同研究制定涉及退役军人法律援助、民事支持起诉、值班律师、审查起诉阶段律师辩护全覆盖试点、法律援助办案补贴标准及实施细则等多项制度文件，做优做实“指尖办”“上门办”等7项便民举措，切实为群众纾难解困。2022年以来，共办理法律援助案件

　　余件，接待窗口来访咨询4100余人次，收到感谢锦旗6面，感谢信2封，12348热线%，较以往接答量、邀评率等数据也均有了显著提升。下阶段，崇明区法律援助中心将依托12348平台，持续完善服务机制，强化法律咨询、法律援助等服务功能，更好地满足困难群众多层次、多样化法律需求。区法律援助中心供稿